发展银发产业，帮助老年人共享智慧社会发展成果、享受信息化发展数字红利、运用科技力量提升生活质量，成为当下全球社会治理的一个新课题。运营商作为数字生活的主要推动者，应积极开展科技赋能适老化改造工作，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，提升适老产品的智能水平、实用性和安全性，开展家庭、社区、机构等多场景试点试用，加强数字技能培训，提升老年人数字素养，满足老年人提高生活品质的需求。本文选取运营商在健康管理、生活照料、人文关怀方面的服务场景，对国外运营商智慧助老服务典型案例进行分析，并探寻运营商利用数字化优势提供给老年人更有针对性的便捷服务举措，缩短老年人的“数字鸿沟”，打造“能感知、有温度、更便利”的智慧助老服务。

健康管理

健康管理主要通过远程传感设备、智能家居产品等对老年人的身体健康状况进行监测，并通过远程医疗等方式提供健康管理服务。目前数据监测产品较为成熟，但与之相配套的信息化平台及服务仍处于早期阶段，信息化优势尚未被深度挖掘，商业模式尚不成熟。加快健康管理与信息技术的协同发展已经成为中国养老及大健康产业发展的关键环节。物联网、大数据、云计算、人工智能等先进信息技术的应用，可以促进健康医疗信息化以及健康医疗大数据的有序整合，从而为老年人提供个性化、全方位、全周期的生命科学健康管理服务。

远程监测

远程医疗及虚拟护理。美国Verizon于2020年收购视频平台Blue Jeans以开展远程医疗、虚拟护理等业务，并宣布将对包括路易斯维尔大学、Amicus Therapeutics、Guy's和St Thomas' NHS Foundation Trust以及伦敦市中心社区医疗保健NHS Trust在内的几家客户率先部署Blue Jeans Telehealth系统以推动医疗保健转型。在其企划书中，Verizon提到拟将Blue Jeans Telehealth系统用于远程医疗服务、患者与家庭的沟通、院方内部协作等事务中，且该系统有助于遵守1996年美国颁布的健康保险流通与责任法案（HIPAA）中保留患者隐私的相关法规要求。Verizon于2022年宣布通过新增数据源及拓展合作伙伴的方式进一步拓展Blue Jeans Telehealth的虚拟护理功能。其新增数据源主要来源于苹果设备共享健康程序数据以及超过85家企业的健康记录（EHR）系统，基于平台的可访问性、易用性、互操作性及数据可靠性，新版Blue Jeans Telehealth 专注于简化数据集成、管理和创建无缝用户体验，旨在实现虚拟医疗的个性化功能，使各地的患者与临床医生的沟通更容易、更安全、更有效。

高危患者远程监测。美国数字健康解决方案供应商Qure4u正在与AT&T和三星合作，为高血压患者提供First Net远程患者监测（RPM）服 务。AT&T专业服务公司负责Qure4u即用RPM套件的设置、交付和管理，套件包括蓝牙血压袖带和三星Galaxy Tab A7 Lite，带有移动设备管理解决方案。这些套件通过Qure4u平台将高血压患者的重要信息传递给他们的医疗服务提供者，使护理团队能够密切监测患者。为扩大远程监测覆盖范围，Qure4u选择了与AT&T构建的First Net提供可靠且高度安全的连接以支持RPM套件，从而帮助乡村地区及服务信号较弱地区的患者享受医疗服务。First Net是美国唯一的全国性高速宽带通信平台，专门为美国急救人员和扩展的公共安全社区打造，它是AT&T与联邦政府内的独立机构First Responder Network Authority （First Net Authority）合作建立的，也是保障RPM运营的基石。

智能家居

智能家居紧急呼叫。德国电信在汉诺威举行的老年护理交易会上展示了其新研发的智能家居紧急呼叫系统。该系统旨在帮助独居老年人在紧急情况下可以获得快捷有效的帮助，具有三个特点：一是系统可识别运动模式并判断是否跌倒，该系统安装在家里的传感器中，这些传感器连接紧急呼叫系统智能软件，该软件能够通过大数据算法自动区分老年个体是在弯腰捡东西还是摔倒，在识别出真正的紧急情况后，系统会自动使用安全网络向控制中心发出全天候有人值守的紧急家庭护理服务警报；二是隐私数据受到保护，智能家居紧急呼叫系统严格按照现行数据隐私法规并基于数据最小化原则开发，它会提前告知用户将存储哪些数据以及如何存储，除非发生跌倒或其他危急情况，否则不会存储任何数据；三是老年个体无需佩戴任何传感器，德国电信依靠一种在后台自动工作的技术，通过布置在智能家居中的传感器来收集环境大数据，从而免除老年人佩戴监测器这一繁琐步骤。

智能家居居家监测。澳大利亚沃达丰物联网正在帮助本国老年人安全居家。澳洲开发的AbiBird是世界首创的物联网服务，它是一种运动传感器，使用沃达丰的窄带物联网（NB-IoT）技术来支持希望保持独立生活的老年群体。该设备谨慎监控家中的来来往往，并与家庭成员或照顾者的智能手机配对，如果出现异常情况，则会向手机发送警报。AbiBird与同类产品相比的一个优势是，AbiBird可提供无线且隐性的监控，无需老人在家中穿戴监测设备或进行家庭电话及互联网连接。这种智能且非侵入式的老年护理解决方案在最大程度确保老人独立生活的前提下，有效解除了家人对老人的担忧。

如上所述，欧美国家已初步利用运营商处于智慧养老产业中游的特点，牵引各方主体共同探索可持续发展的商业模式，并通过提供差异化的服务拓展产业发展空间，逐渐实现经济效益和社会效益双丰收。鉴于此，我国运营商也应充分发挥渠道优势，将老年人群的医护健康、紧急求助、情感陪伴、精神文娱等多种服务进行有机整合，通过协同社区、医院等各方资源进行跨界合作，打造全新线上线下一体化的智慧健康养老生态圈，并努力探索如何将日常研发成果快速转化为产品。

生活照料

生活照料主要包括护理机器人和照护服务信息系统的应用。在情感陪伴和照料方面，目前市场上专注情感交互的可视化交流设备较为普遍，而高端产品如陪伴机器人仍处于早期阶段，且因价格昂贵普及率低。同时，新冠病毒感染疫情的到来也给敬老院运营和老年病管理提出了严峻挑战，但也促进了人工智能、云服务、新基建、新型公共卫生服务等科学技术的发展。相信不久的将来，会有很多企业投入助老机器人研发，与数字医疗系统一同为更多老年人提供便利化、智能化服务，促进传统养老模式向智慧养老转型，充分利用“互联网 + 物联网 + 云计算 + 大数据”的智慧养老方案，从健康、生活、文化、安全等方面推动老年人的生活照料服务改善。

日常护理

文娱陪护。日本NTT东日本公司将面向护理机构推出机器人服务，具体内容包括让机器人成为老年人的会话对象、带领老年人做操及玩游戏等，以期减轻护老员工的日常工作负担。据日媒报道，该公司力争五年内在 1 万家护老机构中提供相关服务。这项服务将使用机器人制造商“Vstone”公司（ 位于大阪市）制造的机器人“Sota”，“Sota”可以进行会话和拍照，还能根据图像活动身体。NTT东日本公司将把机器人连接到网上，以发挥NTT集团开发的人工智能（AI）作用。“Sota”售价为10.8 万日元（约合人民币 7000元），服务的基本使用费为每月3240日元。若增加娱乐功能等，需要根据不同内容额外付费。

远程购物。日本KDDI推出视距外遥控机器人用以帮助行动不便的老人也能享受长时间购物的乐趣。这款机器人的双眼装有摄像机，耳朵内藏有麦克风，使用者可以通过类似VR的装置，只要头戴这个装置即可看到机器人周围的环境并听到声音。另外，手指也可以通过传感器与机器人相连，届时机器人就会像分身一样，使用者足不出户即可操控机器人完成购物。当选购好商品时，使用者还能感受到机器人的“触觉”，如此一来，即便在家中也能感受到物体的触感。

数字医疗

数字敬老院。为增强老年人的社交活动能力并完善老年人护理体系，LG U+和韩国老年人协会将建立一个基于信息和通信技术（ICT）的“数字敬老院”，双方现已签署“数字敬老院合作计划”。该合作中，LG U+将负责建立所有基于有线和无线的通信网络，并在“数字敬老院”中引入视频会议系统和护理机器人，老年人可通过室内和室外环境监测在最佳环境中进行活动，AI机器人将被设置能与老人自由沟通、可提供心理稳定感并在监测到异常时通过紧急呼叫功能确保安全。为弥合地区之间的信息鸿沟，双方还将引入基于ICT的教育系统和远程教育解决方案。

老年疾病预防。韩国SK电讯联合地方自治团体、社会价值投资机构、企业等在忠清南道扶余郡打造“阿尔茨海默病老人安心区域”项目。该项目是扶余郡开展的“减少轻度认知障碍者阿尔茨海默病发病率社会成果补偿事业”项目中的一环，参与机构包括 SK 电讯、韩国社会价值连带基金、幸福分享财团、B-Plus、MYSC等。该项目拟在未来三年内，每年以100名轻度认知障碍的老人为对象开展阿尔茨海默病预防工作，以专业医疗团队的研究经验为基础开展AI照顾、专业认知训练Meta记忆教室等多个项目，在轻度认知障碍时期及时介入以有效预防患者向高度阿尔茨海默病发展。SK电讯将提供人工智能音箱NUGU的硬件支援及ICT服务支撑。社会成果补偿事业是指通过民间投资解决社会问题所必需的资本、人力、技术等难题，地方政府将根据事业成果给予参与企业一定奖励及投资支援。根据扶余郡的社会成果补偿事业评估计划，年测定一次扶余郡阿尔茨海默病的转化率，如果3年之后下降到7.5%以下，则参与本次项目的各公司可获得最高24%的投资支援。

可以看出，日韩在数字诊疗及文娱护理方面的开发颇有成效，覆盖半径更大，包括娱乐、康复、心理关怀等方面，服务更加智能高效、人性化，几乎可以满足老年人的所有需求，并弥补了人力资源短板问题。供应商通过智慧化和数字化打造社区养老基础数据库，优化数据共享，提供精准服务，从而有效解决了养老资源的集中供给、精准供给和高效供给难题。

人文关怀

人文关怀是通过机器人与老人进行交流互动，降低老人孤独感，实现人性化的关怀。当前社会日新月异，技术迭代飞速，而对于很多尚未完全掌握智能手机使用方式、不懂移动支付的老年人而言，数字化进程的推进在不经意间对他们的日常生活造成了难以跨越的障碍，使得他们“被迫”与社会脱节。如何帮助老年人平稳消除“数字鸿沟”是摆在各国政府面前的一大难题，更是各国运营商的一次大考。

无障碍数字服务

远程保健辅导。德国电信开发智能解决方案，提供医疗保健服务，以克服患者与医生之间的物理距离，并保持或进一步提升医疗服务的高标准。例如，当心脏病患者出院时，他们会与心脏中心受过专门训练的工作人员保持联系，通过平板电脑进行后续护理。首先，患者需完成有关其健康状况的在线问卷调查，并使用视频收集有关如何与自己病情相处的信息。其次，远程护士在工作站接收关于患者是否已经看到或完成任务的即时反馈。最后，心脏中心的个案经理使用可视电话为心脏病患者提供定期的个人后续护理。这种整体护理称为远程辅导。病例经理与患者保持密切联系并监测他们的状况，如果事态发展令人担忧，心脏中心可以立即进行干预，理想情况下可以在早期阶段预防危急情况。

远程公告服务。韩国SK电讯推出Dial Link服务，让用户在手机键盘输入服务提供者特定号码及*号后按通话按钮即可直接连接指定网络环境，无需另外安装App或者网络搜索即可登录网站。这项服务将成为地方自治团体、公共机构等向中老年用户公告事项或制度的新渠道，帮助不能熟练使用电脑和手机应用程序的用户和低视力用户获取官方发布的信息。世宗市政府已经率先应用该服务，用户在手机键盘按下“044*”之后按通话键即可直接登录世宗市政府的网页，访问信访系统、体育设施综合预约系统等。

无障碍老年手机。经营移动通信服务品牌“au”的KDDI公司于2022年3月底停止3G服务，并同步推出了对应4G服务的新型翻盖手机。这种手机由卡西欧计算机公司设计，具有防水、经久耐用的特点。4G及5G服务对应的手机大多是带触摸屏的智能手机，而带物理键盘的翻盖手机则受到老年人、经常需要戴手套工作的农业及建筑业从业人员等的欢迎。

助老研发方向探究

老年虚拟现实。美国AT&T 5G网络正被用于支持斯坦福大学对老年人使用虚拟现实技术的研究。斯坦福大学的虚拟人类互动实验室（Virtual Human Interaction Lab）宣布了一项与MyndVR合作的新研究，这项研究将调查老年人使用虚拟现实技术会如何影响他们的心理健康和他们对新技术的态度。

医保数字化转型。欧洲Orange Business Services在电子医疗领域取得进展并整合Enovacom子公司内的医疗保健活动。医疗保健行业是Orange 2025战略计划的重点，作为其中的一部分，Orange Business Services正在重组其医疗保健实体Enovacom和Orange Healthcare，以充分满足该领域参与者的需求，该领域目前正在进行数字化转型。Enovacom是医疗保健数据之旅的专家，负责收集、传输、存储、处理、分析和共享数据，并以安全的方式创造价值。新转型的电子医疗软件和服务将应对四个关键挑战，分别是健康数据保护、健康生态系统参与者之间的交流和共享、患者旅程数字化和健康数据利用。

提升数字化生活质量。英国BT于2019年就推出了“明日技能”计划，旨在帮助英国人充分利用数字技术生活。英国电信2022年早些时候宣布已经完成了最初目标，即帮助英国1000万人（针对所有群体，包括老年人）提高数字技能，比计划提前了5年。实现这一里程碑的关键是英国电信与ITV合作的Top Tech Tips活动的成功，该活动帮助570万人在疫情封控期间学习所需的重要新数字技能。

银发人群的数字人文关怀是伴随数字化发展的新兴课题。当前各国运营商在该领域的尝试仍停留在相对表面的层次，除无障碍手机、远程通知服务等相对简单直接的手段外，其余解决方案均需确保使用者在具备一定智能技术应用能力的前提下进行，如何降低老年群体对数字化生活的学习成本以适应文娱生活及医疗保健仍是一项长期任务。

作者单位：中国联通研究院