近日，天津联通“AI 大模型 + 智能体”智能查号系统在 114 业务场景的首个尾号顺利割接，标志着全国通信行业首个基于 AI 大模型技术的大模型智能查号业务正式落地天津。天津联通创新打造的通信行业首个AI智能114查号系统，成功解决了传统人工服务模式的成本瓶颈，以114业务的“小切口”实现智能服务的“大突破”。这一创新实践不仅为企业降本增效注入强劲动力，更以“全国首个”的标杆姿态，为通信行业智能化转型提供了“天津样本”。

天津联通项目团队以“降本、增效、提质”为核心目标，深度融合Qwen大模型、检索增强生成(RAG)和传统话务平台，创新打造基于"数据驱动-流程优化-知识赋能"的大模型智能语音客服架构，实现高效的替代人工查号，试运营期间过滤率超过80%，达到业内领先水平。国内首创语音查号多智能体协同架构按业务场景及规则，调用Qwen大模型，API接口等工具，拟人化按业务流程查号。依托Qwen大模型意图理解和Embedding模型检索能力，实现意图+关键词精准匹配，满足用户精准、模糊及发散的查号需求。

此前，作为服务千万用户的传统114查号公益业务，面临人工话务成本高的难题，天津联通敏锐捕捉 AI 技术变革机遇，将114查号业务作为数智化转型的“创新试验场”，由运营支撑中心牵头组建专项攻坚团队与亚信科技（中国）有限公司合作，聚焦“大模型智能体技术垂直场景应用”展开技术攻关。团队历时数月完成需求调研、模型训练及系统适配，成功构建“AI大模型 + 智能体”双引擎架构，实现查号业务从“人工接听”到“智能交互”的核心能力跃迁。

项目实施关键阶段，天津联通副总经理刘会彬赴运营支撑中心现场调研、指导

项目实施过程中，天津联通运营支撑中心项目团队进行方案研讨

目前，天津联通正加速迈向“技术驱动业务、数据赋能服务”的高质量发展新阶段。未来，天津联通将不断创新、突破，匠心领航，为智慧城市建设和数字经济发展贡献更多联通力量。

编辑：毕冉