过去，客服工单分析主要依靠人工，服务问题的分类定性与客服人员的个人业务能力高度相关，效率较低且无法做到全量覆盖，客户问题的处理往往是被动式、救火式。

为解决传统服务管理模式存在的问题，中国联通山东青岛分公司积极落实中国联通集团公司新战略，深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，以集团客服智慧运营数字化转型为契机，深入贯彻高品质服务行动计划，打造与业务、网络、触点相互协同的大服务闭环管理体系，构建了客服智慧运营平台，提升了客户服务端到端能力，打造“三全”（全量、全流程、全自动）管理体系，涉及四大应用场景（指标交易、末端管理、数据共享、校企合作），强化客服智慧运营一体多级协同，助力公司数字化转型和高质量发展。

青岛联通结合多样化数据分析方法，运用大数据分析手段，融合语音语义分析与知识图谱，基于Java、Spring、Python、Html、钉钉小程序、机器学习等关键技术，构建了“智慧交互—跨域通办—精准调度—体验管理”的闭环客服智慧运营平台。通过大中小屏联动，实现客服智慧化运营，平台具备一点看全、一点调度、智能分析、短板调度、感知预警、问题整改、过程管控等功能，通过智能化手段深度挖掘服务工单信息，精准快速定位热点投诉问题。

客服智慧运营平台助力客户服务问题发现和解决能力大幅提升，率先实现全量工单智能分析，快速发现投诉热点问题，构建闭环服务管理体系，贯通服务全流程，实现自动化流程调度、实时化数据通报。平台上线后，客服人员人均效能较上年同期增长18.8％，大幅降低电信客服从业门槛。同时节约客服成本开支，每年节约人员工时21000小时、外包成本开支156万元以上。客户诉求发掘和解决能力较上线前增长1.8倍。

平台上线后，客户满意率提升17个百分点，客户问题解决率定比提升15.9个百分点，客户问题响应率定比提升15.43个百分点。通过专项服务攻坚提升，满意度达到行业领先水平，工信部有效申诉率居行业第一、5G专项满意度在行业领先。2023年，在国务院国资委组织的首届“国企数字场景创新专业赛”中，青岛联通客服智慧运营平台项目获一等奖。

未来，青岛联通将进一步提高创新能力，持续培植创新基因，加快释放技术与数据要素核心价值，全面营造学知识、钻技能、争先进、优服务的良好氛围。深入贯彻落实中国联通“1+9+3”新战略规划体系，全面落实“1538”数字化转型重点工作部署，做精转型赋能，总结提炼本地有特色的创新实践，不断深化数字化转型行动计划，以创新驱动集约化、平台化智慧运营。