“创新建立‘专家专席嵌入’机制，政企客户满意度达99％以上”“装维履约准时率达99.9％，夜间累计上门服务17.8万次”“‘最多跑一次’覆盖10个业务办理线下场景”……在中国电信河南公司党委的坚强领导下，河南电信满意服务专班紧紧围绕“1234”工作纲领，锚定“服务领先”工作目标，践行“大服务、极致、创新”服务工作路径，从夯实高品质基础、提升便捷化触点体验、创新体系化管理三个领域发力，打磨全周期服务细节，推动“极致服务”在各条线不断积累实践成果，取得了阶段性成效。

从“极致”到“集智”

高品质服务支撑高质量发展

中国电信河南公司始终坚持“以客户为中心”，积极落实中国电信“1332”大服务体系工作要求，围绕河南电信“1234”高质量发展主视图，以突出服务领先为目标，用全局性眼光和客户视角统筹服务工作、优化服务能力，逐步由“极致”向“集智”进阶，拓展服务的高度和广度，实现服务的智能化、标准化、差异化。

在网络服务方面，利用AI能力加大宽带用户主动关怀力度，夯实光网服务差异化口碑；推进5G网络低频对等共享，持续优化移动网络体验感知。在服务流程方面，加快大模型应用，推动与客服生产一线深度融合；统筹各触点服务平台管理能力融通，实现系统支撑智能化。在服务管理方面，深入推进“服务入网格”，通过流程制度赋能一线，做到省—市—县—网格—厅店服务五级穿透，实现服务规范标准化。在服务口碑方面，持续探索更便捷的触点服务，升级装移修进度全程可视可查可约、增加线下“一趟办”服务场景、增强线上“全能办”服务能力等。在服务价值方面，发挥积分对自有业务的牵引作用，聚焦长网龄、高价值客群，提升星级客户服务感知，推进落实战新服务5项标准，以差异化助力经营发展。

梦虽遥，追则能达；愿虽艰，持则可圆。

从“极致”向“集智”进阶，是服务领域发展的必然趋势。河南电信将坚定不移贯彻落实以人民为中心的发展思想，不断提升自身的服务能力和竞争力，以高品质服务支撑公司高质量发展。

壹

筑牢光宽“端网一体”底座

升级千兆网络服务感知

为持续提升宽带网络体验感知，河南电信在“夯实基础”和“千兆供给”两个方面重点发力，以不断沉淀精进的“端到端”网络基础运营能力，为广大用户提供更稳定、更高速的宽带网络服务，加速让“设备指标”转化为“服务感知指标”，给人民群众美好数字新生活带来满满的获得感、幸福感、安全感。

坚持“日拱一卒”做好基础维护，建立“一台一案”问题OLT清单，优化整改光缆1500余公里，新建管道58公里，整治光交、分纤箱盒2.2万余个，完成OLT上联双路由改造114台、27个OLT机房的劣化电池替换、43台低效OLT合并退网，实现了重复脱网OLT全整治全消除。精准定位网络问题，完成184个频繁申告区域整治，河南电信宽带用户光衰达标率提升至98％。增强光网千兆承载能力，推动全城全域千兆升级，截至目前，河南电信10G PON端口占比达63％，千兆用户网络匹配率达91.87％，可承载1300余万户家庭用户网络，率先实现了千兆在市区、重点农村的全覆盖。

贰

套餐资费“简洁透明”

主动服务提醒明白消费

河南电信着力解决用户反映强烈的套餐套路多等痛点难点问题，遵循套餐资费“简洁化”、产品规则“透明化”的原则，健全资费营销管理机制，提升用户消费感知。

积极落实资费公示工作，精减在售套餐产品数量，焕新升级“智慧账单”，将原资费、优惠、实收金额等各类项目清晰展示。

完善业务上线品控机制，增加服务审核和实测环节，规范受理单内容和电子圈注能力，确保用户消费感知透明，实现了新增业务合规率达100％。

优化服务提醒机制，新增资费说明、办理渠道、失效时间等10余项提醒要素，覆盖18种场景2000余类订购短信，让用户“看得清晰，办得明白，用得放心”。

叁

“战新产品”纳入大服务

打通标准化售后流程

为了支撑战略性新兴业务高质量、规模化发展，河南电信将战新业务重点产品纳入主流程，提升客户对战新产品的服务感知。完成大数据收敛，打通省公司和各专业公司系统接口，实现派单与数据采集自动化操作，为标准化服务提供有力支撑。将云电脑、“安全大脑”等7类战新产品纳入“服务大网”，推广10009作为售后服务主入口，创新建立“专家专席嵌入”机制，政企客户满意度达99％以上。

同时，河南电信积极赋能强化战新产品服务团队，在全省范围内开展“安全大脑”等战新产品培训100余场，18个地市装维高端交付团队全员通过三级及以上等级岗位认证，有效提高了战新产品服务人员“软实力”。2024年，河南电信战新业务服务满意度在中国电信集团内排名稳居前列。

肆

移网维优“信号升格”

满意度实现行业领先

为提升用户对移动网络质量满意度的感知，河南电信全力开展“信号升格、满意升级”行动。通过省市协同，2024年全年完成550处重点投诉区域优化，闭环率达97.3％，重点场景解决率达98％以上。

以责任担当筑牢通信保障防线。2024年圆满完成春节、中秋节等217次重要活动通信保障，累计投入人员1310人次、应急通信车118辆次，完成7条高铁线路3.4万公里测试优化。

以网络视角精准投放建维优。实现省内高铁5G全覆盖，高校、商务区覆盖率提升10个百分点，农村5G覆盖率从62％提升至85％，形成农村广覆盖、城区深覆盖的5G网络体系。

以客户视角开展手机端用网辅导。网络专家深入居民社区、服务厅店，开展手机网络性能诊断、知识普及活动180余场，主动为老旧UIM卡用户换卡，“信号升格”有力推动了“感知升级”。目前，河南电信移动网络质量满意度逐季攀升，扭转落后局面，2024年连续3个季度行业领先，客户体验持续提升。

伍

装维服务“问题不过夜”

省内率先推行夜间服务

河南电信用心打造千兆品牌差异化口碑，提供更灵活、更规范的装维服务。秉承“用户闲时就是服务忙时”的服务理念，在省内率先提出夜间装维服务，每个本地网设立夜间值班专岗，实行晚七早八夜间服务制度，向用户免费提供夜间装移修服务，2024年累计夜间提供上门服务17.8万次。

与“极速装机、网络无忧”等五项专属服务构成智家服务矩阵，推广使用装维工作号，工单履约准时率达99.9％。围绕“三零”目标规范Wi-Fi测速动作，光纤连接率、千兆测速达标率均保持在98％以上。

河南电信还通过超预期服务进一步提升用户感知，主动关怀家庭内网等潜在质差用户。提供“最后一米”等特色服务，常态化组织开展宽带义诊近2000场，解决用户内网问题1.4万个。千兆服务在首响、履约、交付等方面的10分满意率达99％，实现了千兆网络体验和服务感知双领先，树立了河南电信良好的服务口碑。

陆

厅店服务“最多跑一次”

信息多跑路服务有温度

为了解决厅店办理业务资料不齐客户多跑路的问题，河南电信积极推行业务办理线下“最多跑一次”，首批10个场景已经实现用户只到厅一次就能完成业务办理。

让信息多跑路，河南电信设立官微服务专栏，加载业务办理指南，指导用户到厅前备齐所需资料，新增委托书、拒收证明等模板。同时，通过官微推文、视频号、抖音等新媒体宣传提升用户知晓率。

让客户少跑腿，河南电信规范厅店引导动作，针对缺证件、缺审批、关键人未到场等情况，提供“两页卡”指南，引导使用云台席远程办理。

从郑州市试点成效来看，拆机、过户等业务平均到厅次数已从3次下降至1次。同时，部分业务实施按时段预约受理后，有效减少了厅店排队和多跑腿的问题，为用户带来更便利、更暖心的业务办理体验。

柒

线上服务“一次不用跑”

提供数字化便捷服务

为了解决用户跨域业务办理“急难愁盼”问题，河南电信加速全能办、异地办等线上能力迭代升级，全方位提升数字服务供给的质量与效率。

积极推进上线161项服务能力，不仅包括基础的查缴办业务，还将详单查询、电子发票开具、一键报障、异地补卡等复杂业务成功迁移至线上平台，极大拓展了线上服务范畴。其中，APP月均查账服务量达42万次。

在办理流程优化方面，升级业务受理可视可查能力，业务退订连带关系清晰呈现，新增资费明白卡、业务办理成功通知及办理渠道说明，全方位保障信息透明，让用户明明白白办业务。

在宽带服务领域积极探索AI能力应用，在宽带、全屋Wi-Fi及ITV三大场景实现了AI智能排障。同时，创新性推出Wi-Fi热力图功能，用户一键即可查询信号覆盖情况，并获得智能推荐的网络升级方案，为用户网络优化与企业经营发展注入新动力。“一次不用跑”线上服务举措，让用户足不出户即可随时随地自助办理各类业务，畅享高效便捷的数字服务新体验。

捌

热线服务“最多拨一次”

“一张网”推动质效提升

为了在最短时间、最大限度内一次性解决客户问题，河南电信依托数字化能力，打造“1+18服务一张网”模式的省市一体化客服体系，运用多元化策略建成客户问题解决“终点站”。

“话前”智能导航识别更准，客服热线21项差异化服务已实现精准预判2秒响应，高星级、政企、金融等客户15秒直通人工专席。

“话中”在线处理显著提效，10项一键诊断、73项赋能赋权、13个数字人客服场景等服务能力已在客服热线全面上线，智能预警平台与智慧监控大屏联动，实现了全省数据一键调用，工单处理满意率达90％以上。

“话后”管理手段再升级，“一键举证+自动生成报告”功能有效解决了一线生产多系统操作的痛点问题，投诉单核查时间平均缩短3分钟，申诉报告书写效能提升超50个百分点问题。客服热线秉承“最多拨一次”的极致目标，实现了客户体验感知和服务管理效能双提升。

玖

深化“客户说了算”

激活服务内驱动力

河南电信以“客户说了算”为评价机制，将客户反馈作为宝贵资源，深度践行“以10分为导向”的服务理念，将客户评价转化为服务提升的驱动力，依托数字化能力实现“只要用户有使用，就有即时测评”的全场景覆盖。通过优化全触点即时测评体系，创新推出“扫码即评”服务模式，将评价环节深度嵌入触点服务全流程，实现“一单一码”即时触发，显著提升客户参与意愿，评价参与率提升超10个百分点。

同时，构建全流程客户感知修复体系，通过系统化经验沉淀与标准化手册编制，全面提升服务能力，运用大数据构建客户满意度预测模型，洞察用户感知事前主动服务，对非10分用户严格执行2小时内回访机制，并采用多种软性服务方式提升客户体验，推动公司装维服务、营业厅服务、投诉处理、线上服务等四大触点服务满意率位居中国电信集团内部前列，充分彰显了“用户至上，用心服务”的服务理念。

拾

厚植“自发自觉”服务意识

打造《信服》宣传矩阵

河南电信高度重视服务理念和服务文化的渗透力与扩大效应，坚持“党建+服务”，打造多元服务文化宣传矩阵，不断深化“让满意服务成为每位员工的自发自觉”的服务意识。

积极搭建内部宣传平台，首创的《信服》电子内刊已发行4期，以电子刊和纸质期刊双重形式广泛传播，线上线下阅读量超10万次。推动自媒体向“便民服务”转型，累计发布50余条通信服务小贴士视频，在多家主流媒体推出服务标兵专访和专题报道。原创音乐视频《爱的服务之旅》广受好评，并被央视频平台转发推广，扩大了河南电信服务品牌宣传的覆盖面，提升了认可度。