当5G-A遇见AI，通信不再仅是信息传递的管道，而是成为重塑生产生活方式的智能引擎。近日，在WinWin高端访谈中，华为云核心网产品线CS&IMS领域总裁陈海永和科大讯飞云平台业务群副总裁周传福，从不同角度为我们揭示了这一融合趋势所带来的机遇、挑战与发展方向。

智能客服新势力：AI赋能，运营商通话智能体领航交互变革

在AI时代，语音交互凭借其高效性，依然在通信领域占据重要地位。尤其对于大型企业而言，电话作为企业客服的主要入口，发挥着不可替代的作用。陈海永透露，据统计，中国移动10086客服的月通话量达5.1亿次，语音通信占比高达87%，这一庞大的数据凸显了语音通信在客户服务中的关键地位。

“如今，运营商正敏锐地捕捉到AI带来的契机，借助AI能力重塑客户服务的关键入口，打造通话智能体。这一创新举措极大地提升了用户通信体验和效率。”陈海永说，以往，用户计划一次旅行，往往需要经过繁琐的人工沟通和多次交互，才能完成酒店、机票预订等一系列操作。而如今，在通话智能体的助力下，用户只需拨打一个服务号码，即可进入运营商的通话智能体平台。该平台能够依据用户需求，智能调用相应的行业客服，并结合用户喜好，迅速完成机票和酒店预订等任务，实现复杂任务的闭环管理。

此外，运营商凭借话音通道和海量电话号码资源的独特优势，具备构建开放产业生态的天然条件。通过帮助行业客户实现一智能体一号码，运营商能够充分利用巨大的用户通话流量、实时语音通信和海量电话号码资源，打造属于自己的AI业务入口，开辟全新的业务增长路径。

新通话：通信创新 “新引擎”，智能交互 “弄潮儿”

这其中，新通话作为运营商在通信领域的创新探索，正逐渐崭露头角。以中国移动为例，2024年作为新通话商用的首年，便成功发展了超过4000万新通话用户，成绩斐然。

陈海永表示，新通话的魅力不仅在于用户数量的增长，更在于其丰富的创新服务。华为与中国移动紧密合作，计划为用户带来一系列令人期待的服务。同声传译服务便是其中之一，该功能能够根据用户选择的语言，实时翻译双方语音，且不依赖用户终端。这意味着，无论用户使用的是智能终端还是功能机，亦或是苹果手机还是安卓手机，都能畅享同声传译服务，为跨语言交流消除障碍。

随着支持3GPP IMS数据通道的手机于今年正式商用，更多使能通话过程中实时交互的新通话业务也将陆续面世，包括内容共享、屏幕共享、智能客服等。这些业务的推出，将进一步丰富用户的通话体验，使通话从单纯的语音交流转变为多元化、智能化的交互平台。

在全球市场方面，华为不仅助力中国移动新通话成功商用，还积极与部分海外领先运营商开展商用实践。在中东和拉美地区，华为已与当地领先运营商部署了商用服务，实现了阿拉伯语到英语、葡萄牙语到英语的实时翻译，并为企业呼叫中心提供了可视语音呼叫服务。这些实践成果表明，新通话服务在全球范围内具有广阔的市场前景。

对于希望部署新通话的运营商，陈海永建议，首先要建设一张稳定、高质量的基础话音网络。只有具备坚实的网络基础，运营商才能更好地聚合来自众多生态伙伴的能力、应用和内容，为新通话时代的成功奠定基础。

深度融合破局：5G-A+AI，开创通信创新 “新大陆”

“AI技术的迅猛发展，为运营商网络带来了诸多变化和影响。”周传福介绍，基于安全可靠的协作机制，运营商与产业伙伴形成了紧密的合作关系。运营商提供用户服务入口、开放生态的运营平台和网络能力平台，而产业伙伴则通过插件化的方式，在网络侧敏捷地提供场景化的能力，实现创新场景的快速孵化。

这些场景化能力涵盖自动语音识别、翻译、文本到语音的转换，以及大语言模型、AI驱动的聊天机器人和虚拟助理等。在AI的支持下，运营商和商业伙伴得以开展更深层次的合作，为用户提供个性化的服务，有效提升客户满意度和忠诚度。AI的应用为未来通信领域的创新注入了无限的想象空间，使得通信服务能够更好地满足用户多样化的需求。

尽管AI为通信领域带来了诸多机遇，但在应对变化的过程中，也面临着一些挑战。周传福认为，最大的挑战在于如何通过通信服务入口为用户提供更多的价值。以科大讯飞、中国移动、华为联合孵化的新通话为例，新通话将传统的手机拨号盘升级为交互式智能服务入口，用户数量已达数千万级。科大讯飞提供的语音处理和翻译服务，能够在通话过程中实现实时多语种转录翻译，并在通话后向用户推送精准摘要，为听障人士、跨境商务交流等提供了便利，实现了无障碍沟通。

此外，AI呼叫助手服务还能根据天气、交通等不同场景，为用户提供卡片提示，进一步挖掘入口场景价值，赋能各行业智能创新。然而，如何持续拓展这种价值，不断创新服务内容和形式，满足用户日益增长的多样化需求，仍是业界需要持续探索和解决的问题。

5G-A与AI的深度融合为通信领域带来了前所未有的机遇与挑战。从AI重塑运营商通信服务入口，到新通话业务在全球市场的拓展，再到AI对运营商网络的影响及合作模式的创新，以及应对挑战过程中的探索，通信领域正处于一场深刻的变革之中。在未来，随着技术的不断发展和创新，我们有理由相信，通信领域将为用户带来更加智能、便捷、高效的服务体验，在数字化时代的舞台上绽放更加耀眼的光芒。

正如陈海永所言：“运营商需从‘流量搬运工’转型为‘价值创造者’。”而周传福则强调：“生态共赢是破局关键——技术厂商提供‘锤子’，运营商定义‘钉子’，行业伙伴共筑‘大厦’。”可以预计，在这场由技术共振引发的产业革命中，中国移动、华为与科大讯飞的携手探索，正为全球通信业锚定下一个黄金十年。