在数字化浪潮的推动下，广东电信始终坚守“以客户为中心”的服务理念，追求高品质服务，用心打造“好服务，更随心”的服务品牌，全力为客户提供满意的消费体验。

消费更放心

——精准提醒，时刻关怀

广东电信深知客户对消费透明度的需求，2024年全面优化服务提醒短信，实现精准提醒，确保关键信息不遗漏。无论是套餐余量、流量使用、账单费用，还是业务办理和协议到期等重要信息，都通过清晰易懂的短信及时传达给客户。当客户流量即将用完或即将产生套外费用时，服务提醒短信会第一时间送达，帮助客户合理安排使用。同时，该公司在“广东电信”微信公众号上开通服务提醒短信定制服务，客户可自由开通或关闭特定提醒服务，真正实现“我的服务我做主”，让客户明明白白消费。

——携手防护，筑牢防线

守护客户财产安全，防范通信网络诈骗，是广东电信义不容辞的责任。2024年，广东电信以“防诈、发展、服务”三位一体为原则，升级技术手段，强化综合防诈治理体系，提升防诈精准性。该公司全年累计向手机客户发送防诈短信35亿条，在IPTV新闻防诈专区播放公益宣传片220万次，向视频彩铃客户播放防诈公益宣传视频彩铃6900万次，并在全省21个地市的2500个营业网点播放防诈宣传片，切实增强客户的防诈意识。

广东电信还在深圳举办“携手共筑反诈防线”主题宣传活动，通过讲解常见案发场景、诈骗手法和反诈经验，深入城中村传播防诈知识，提醒居民警惕可疑信息、勿轻易转账，有效提升了居民的防诈能力，取得了良好效果。

体验更智能

——智服升级，便捷随心

广东电信将大模型等人工智能技术应用于10000号客户服务场景，为客户带来更便捷、更智能的服务体验。

10000号的智能语音导航能优化停机、流量、故障等热点需求的预判和处理能力。导航中引入语音语义大模型，结合广东地域的粤语特色，创新打造粤语智能语音导航，提升粤方言地区智能服务效能，让客户服务交互更自然、更高效。

数字人视频自助服务能持续推进大小模型功能从1.0迭代至3.0版本，增强复杂场景识别能力，大幅提升客户满意率和业务办理成功率。

在线客服专区的文字机器人为客户提供一站式文字对话自助服务，广泛应用于中国电信App、微信公众号/小程序等渠道。接入大模型后，在线客服的上下文识别能力显著提升，热门场景问题解决率大幅提高。

广东电信还通过融媒体服务，累计为客户提供1300多项通信产品和服务使用方法的原创视频、图文，全年传播阅览量近4000万次，让客户轻松获取全方位的产品使用辅导服务。

广东电信还组建了“Smart翼万”大模型团队，解决大模型在客服领域的数据标注、幻觉抑制、时效控制等难点问题，孵化核心场景应用。例如，首个语音对话大模型（接话机器人）可直面客户进行多轮语音对话，大模型伴随通话增强坐席智能辅助，查询定位提效60%；大模型还可提炼生成客户诉求，进行智能填单、辅助结单，加速问题处理。

服务更贴心

——关爱升级，温情相伴

广东电信始终积极履行社会责任，关注特殊群体需求，举办“智慧养老，守护健康”公益讲座，通过中国电信星播客平台直播，观看人数超4万人次。公益讲座深入探讨智慧养老概念、技术及应用，聚焦如何用智慧手段守护老人健康，传递暖心关怀。

在以“AI赋能 共筑数字新生态”为主题的2024数字科技生态大会上，广东电信依托爱心翼站举办数字科普活动，吸引了众多家庭参与。活动现场通过AI光栅画拍照区、AI合成体验区、扭蛋抽奖环节等三大互动板块，展现数字科技的魅力。“爱心大使”系统讲解中国电信构建数字中国、发展数字经济的目标，并设置天翼看家、AI云盘、卫星通信、量子密信、AI学习棒等前沿产品体验区，直观展示数字技术在智能家居、信息安全等领域的应用成果。

——码上反馈，竭诚服务

广东电信上线了客户声音收集及处理闭环的数字化服务平台，广泛收集营业厅客户对电信服务的意见建议并安排专人处理，实现客户问题“码上反馈”、集约处理、高效答复。

在广东电信营业厅，充满诚意的“沟通小助手”是连接客户与企业的数字桥梁。客户只需轻松一扫二维码，就能快速进入反馈页面，无论是网络信号问题还是套餐使用疑问，都能即时传达，及时解决。

满意消费，源于对客户安全的保障、需求的满足与细致的服务。每一次服务的优化、每一个问题的解决，都是广东电信的不懈努力。未来，广东电信将借助AI、DeepSeek等前沿技术，不断提升服务能力，为客户提供更高品质的电信服务。

（编辑：曾娅）