“您好，这里是北京市市民服务热线12345，请问您需要什么帮助？”

在北京，遇到棘手的大小问题，大家心头总会浮现出一串数字：12345。从最初仅有一部电话、三个座机的“市长热线”到2008年奥运会前夕的北京市非紧急救助服务中心，再到2019年的北京市市民热线服务中心、12345热线，这条热线先后经历了“吹哨报到”“接诉即办”“主动治理”三个阶段。

党的十八大以来，习近平总书记就加强和创新社会治理提出了一系列新理念、新思想、新战略，为推进社会治理现代化提供了科学指南。北京联通贯彻“以人为本”发展理念，践行央企责任，倾力服务首都民生，积极参与北京市12345热线运营。现在的12345，已经成为北京市民参与城市治理的底气。

2月18日，接诉即办主题纪录电影《您的声音》面向全国公映。当电影镜头记录下北京接诉即办改革中一个个真实动人的市民故事时，北京联通12345政府热线运营团队正以“听得见的服务”践行这样的使命——用声音连接城市温度，以行动诠释治理智慧。

近日，本报记者走进北京市市民热线服务中心，探访《您的声音》中两位平凡的话务员，倾听她们的声音背后的故事。

“老带新”，微笑的传承

“让您‘听到’我们的微笑，是我们工作的基本要求。”虽然工作在“幕后”，但来到北京市市民热线服务中心，记者注意到，这里的话务员都统一着装、温柔“养眼”，以最佳的精神面貌践行着为民服务的诺言。

“不负责任，敷衍！”电影中，“80后”的金牌话务员、冬奥会火炬手刘缓严厉培训自己“00后”徒弟王梓莹的画面给很多观众留下深刻印象。在12345热线工作的10年来，刘缓共接听市民来电逾十万通，“零投诉、零差错”是她的完美“战绩”，凭借优秀的综合素质，她代表1700多名话务员从“幕后”来到“台前”，参与了《您的声音》电影拍摄。

12345热线话务员的招聘、培训、实习、到岗，都由北京联通来进行统一管理和运营。在这个过程中，“老师傅”带“新同事”成了常见的工作机制。依托电脑监控，一旦监测到通话时长超过15分钟，班长和值班长就会及时到话务员身边确认是否遇到困难。欠缺经验的新话务员的工位往往会被安置在老同事的前后，确保声音过高或情绪不佳时能够及时得到提醒和帮助。

“面对新员工，我们会反复听她的录音，依据语气、语调上的问题找她谈话，探讨这句话到底应该怎么去输出。”刘缓告诉记者，按照8个小时的工作量来计算，每个话务员平均会处理80～100通接听诉求，而电影中这位“00后”的“小徒弟”现在已经刷新了160通的个人纪录。

“希望能让市民感觉到我声音中的积极性，不管工作了多长时间，都想让您听到我的微笑。”王梓莹说。

科技创新，赋能社会治理

走到智能座席区域，记者注意到在每一名话务员的办公桌上，都是采用一机双屏的设置。据介绍，左侧屏用于显示电话的接听系统，右侧屏显示的是知识库的查询界面。智能座席的“智能”之处在于市民与话务员沟通过程中，右侧的电脑会进行实时的语音转写，帮助话务员提升工作效率。

“如果我们接到的是简单咨询的问题，就会通过知识库查询当即答复市民。”刘缓介绍，现有各个知识库里针对业务的高频问答或者指引，能够帮助话务员快速检索或准确进行问题分类，进而精准派单。“技术的创新对我们新进的话务员有非常大的辅助作用，像我几年前一天最多接180多个电话，连续三天手是弯曲的，真的是抬不起来，因为一直要敲字。”

同时，北京联通在平台技术上提供创新支撑，实现了智能摘要、一键填单、格式化工单模板等功能，成为话务员最好的科技助手。王梓莹印象最深的是现场安装了400个分贝仪，可以实时检测到话务员声音分贝情况，从而预判其情绪变化，能够帮助自己更好地调节声音状态。

当记者问到是否担心目前AI客服的普遍应用，刘缓笑着说：“我们可以传递的是人的温度，在这一点上AI还不能完全取代。”温柔而坚定的话语也让记者想到了电影中刘缓的一句话：“我们就是接线员嘛，很平凡，但是我们在这个城市当中在尽一份力。”

为民服务，“联通”民心温度

12345，能有多高效？在这里，700多个座席、1700多名工作人员轮流不间断提供服务，全天候7×24小时快速受理诉求。面对突发性、集中性的问题，两小时内必须给出回复处置；一般公共服务类事项，24小时内必须响应处置；一般性事件7天内必须解决；涉及较难立刻解决、需要跨部门协作的领域，15天内要给出答复。为了更好地解决群众急难愁盼问题，12345热线设置了分类响应机制，可对接各个承办单位，针对急迫的事项，会“追电话”要求优先办理。

12345，能有多全面？除了基础的拨打电话，目前热线已经累计开通包含微信、微博、融媒体平台等在内的20条受理渠道，初步实现让市民随时随地找到12345的建设目标，残疾人服务座席区还能通过视频电话的形式，为聋哑人等残疾人提供手语等特殊形式的服务。

12345，办得好不好？提到“三率考核”，话务员直呼有压力。回访人员会通过回访市民，询问是否有人回复来了解响应率，以询问问题是否得到解决来计算解决率，以询问是否满意来衡量满意率，通过“三率”进行部门考核。事项到底办得好不好，完全由人民群众来回答。

伴随市民越来越多的参与，城市治理中高频、共性的难点问题正逐渐显现，针对老楼加装电梯或者老年人社区就餐、错时共享停车等问题，12345热线统筹资源，集中力量、主动攻坚，形成了每月一题清单，打造了敏捷治理、韧性治理、主动治理、依法治理、多元治理、数智治理等相结合的服务新模式。

电影中提到“我们每个城市都有12345热线，为什么北京完成了接诉即办这场改革，是因为接诉即办机制激活了这个热线”。北京接诉即办改革坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，始终坚持以人民为中心的根本立场，形成了践行全过程人民民主的生动实践。改革6年来，共受理群众诉求和企业反映问题1.5亿件，响应率始终保持在100％，解决率和满意率双双提升至97％。通过12345热线，政府跟市民紧紧联系在一起，人民城市为人民的理念也在实践中开花结果。