时光飞逝，2024年已经画上了句号。这一年，公司全面推行大服务战略，我们在做好日常工作的同时，还承担了与客户直接互动的任务，涵盖了在营业厅面对面交流以及通过电话与客户沟通等工作，这些经历让我深有感触。

江苏常州，这座位于江南水乡的小城，有着其独特的韵味和宁静的氛围。然而，随着时代的变迁，许多充满活力的年轻人选择离开这片充满温情的土地，前往大城市追寻梦想。留在常州的往往是那些年迈的父母，他们坚守着这片土地，默默承受着孤独和思念的煎熬。尽管常州自有其魅力，但在年轻人减少的背景下，这座城市不免显得有些寂寥和冷清。

留守在故乡的老年人，在这个飞速发展的AI时代，常常会感到迷茫和困惑。他们面对快速变化的科技潮流，往往缺乏适应的能力。在营业厅提供现场服务期间，经常有老年人携带智能手机前来咨询应用程序的使用方法。在进行客户回访的过程中，也有老年人反映当前的智能电视机操作界面过于复杂，难以掌握其使用方式，不如老式电视机方便，打开就可以直接观看。

我印象最深的是，有位老人在电话里抱怨：“为什么现在的客服电话找不到人工服务？以前都会告诉我人工服务请按0，现在都不告诉我怎样找到人工服务了！”他不知道的是，现在的智能接线，只需在电话中直接告诉AI“给我转人工服务”就可以了。

从智能手机到智能家居，再到自动驾驶华体(中国)，新兴技术产业层出不穷，而老人们往往缺乏相应的知识和技能来应对这些变化。科技的发展原本是为了让群众生活更便捷更舒适，却让老人感到自己与社会脱节，甚至在日常生活中也会面临许多难题。尽管通过视频通话等方式，子女可以与他们保持一定程度的联系，但这并不能完全替代实际的陪伴。2024年5月，我父亲突发疾病，正是在这段艰难时期，我了解到独居老人摔倒或突发疾病的事情如此频繁。针对这一问题，目前市场上尚未出现具有高度实用性的智能解决方案。

在平时的工作中，我们在传统业务范畴外，经常推荐给用户许多智能产品。但是这类智能产品更多聚焦家中的网络布局、娱乐音箱、灯光窗帘等智能化上，可以在一定程度上提升生活品质，但“日常应急”的智能化产品还很少。

2025年已经到来，展望新的一年，愿我们都不要忽略与亲人间的情感纽带。面对日益严峻的老龄化挑战，希望我们都能为适老化做出自己的贡献，用更加贴心实用的产品和服务，更加精准地满足老年人的需求，助力更多“银发族”跨越“数字鸿沟”，共享幸福美好生活。

（作者系中国电信江苏常州分公司员工）