刘丽娜是山东微山联通奎文路营业厅店长。她生得一副清秀模样，身材苗条，白净的面庞上镶嵌着一双如宝石般的大眼睛。乍一看，她玲珑小巧、略显斯文，一旦深入接触，便能感受到她在柔弱外表下蕴含了韧劲与倔强。有人说，丽娜若不是外柔内刚，又何来勇气担当重任、化解矛盾？自刘丽娜上任三年来，奎文路营业厅多次被评为济宁市优秀营业厅和巾帼文明岗。

放开去干，我来兜底

某个工作日，路过营业厅店长的办公室时，笔者看见刘丽娜便顺势问了一句：“在忙什么呢？”

“忙着分计划呢。近期即将举行大干一百天活动，我正在给姐妹们分配经营指标。”

“有压力吗？”

“压力自然是有的，但再有压力也得干呀。这是上级下达的任务，我必须鼓励大家去努力完成。如果你不干我也不干，或找出各种干不完的理由，我们的整体计划岂不泡汤了？”

“奖励政策怎样？”

“奖励很丰厚，不过要拿到可不容易。”

“打算怎么开展工作呢？”

“认真执行呗。我先给姐妹们通报一下，把每个人的指标计划分配好，然后总结近段时间的营销情况和市场特点，希望能给姐妹们一些有效的经验作参考。我告诉她们，放心大胆地去创新去找市场，只要不违规就勇敢扑上去。出了问题，我给她们兜底。”

考虑到她要落实“百日竞赛”的具体措施，事务繁忙，笔者便告辞了。走在路上，笔者脑海里还在不断回响“我给她们兜底”这句话。看似柔弱的女子，面对压力和计划任务，没有半句怨言，强大的执行力背后是坚强的意志力。

有问题，直接找我

营业厅作为服务一线，直接面对客户，经常会发生令人难忘的事情。

那是一个下午，一对中年夫妇来到营业厅办理业务。取号后，他们便焦急地在台席前徘徊。此时的叫号机按照设定程序播报顺序号码，当播到一个VIP客户号码时，中年男人大声嚷道：“为什么先来的没有排到，后来的却叫号了？”

听到高声喧哗，刘丽娜立刻冲到前台。她的第一反应是安抚顾客，问清缘由。她笑脸相迎地邀请顾客到后台坐下，为客户一边倒上热茶，一边倾听和交谈。在弄清顾客叫嚷的原因后，立刻起身道歉：“实在对不起，叫号机预先设定好了程序。这个程序会优先为VIP用户播报。”

“我怎么不是VIP？每月我都为你们贡献上百元，怎么不是VIP？一定是你们的人为操作，给熟人优先。”男客户急赤白脸高声叫嚷着。

“这个程序可能设置得不够完善，但绝对不是因为熟人，或者故意隔过号码。”刘丽娜还是微笑着道歉，反复解释。最终，客户被她的真诚和歉意打动：“冲着你这个态度，我不再追究了。”

丽娜连忙说：“现在的叫号系统都是这样，我们也会及时向上级管理系统反映，看看能否设置一套更适合服务的叫号系统。我也谢谢您的监督和支持，今后再有什么问题，可以直接找我。”说完又恭敬地递上自己的名片。

刘丽娜说：“客户就是上帝，我们没有理由不做好服务，并要尽一切可能把服务做得更好才对。”听闻此事后，笔者曾问她：“不是我们的错，你还一个劲地道歉解释，不觉得委屈吗？”

“没有什么委屈不委屈的。营业厅前台就是联通的窗口形象。所谓客户第一，就是顾客没有错，错就错在某个环节的不合逻辑上。站在客户角度，人家并不了解叫号系统，自然也没有心理准备。突然插了一个号，肯定难以接受。”接着她又说，“我身为店长，理应在第一时间出现在矛盾现场，不能回避或逃避，要主动与客户沟通解释。因为姐妹们都在忙自己的业务，我就是问题‘兜底人’。厅里所有的业务和服务问题，我必须担当和想办法解决。”

在这个小小的营业厅团队里，刘丽娜像一座灯塔和靠山。她以柔弱的肩膀扛起了诸多沉重包袱，不仅温柔地包容每一位顾客的不满，还要用强大的执行力和责任心去守护营业秩序和服务质量。刘丽娜的担当与包容让大家明白，在职业舞台上无论是面对艰巨的任务还是突发的矛盾事件，店长是第一担当人，也是照亮团队前行道路的光芒。

刘丽娜的每一次“兜底”，都是“责任心”的体现；她的每一次真诚道歉和温柔的包容，都是真善美心灵的一次展现，是企业服务的形象，是营业窗口的品牌。